La comunicación efectiva en la atención al cliente on line

Por María Juliana Gabás – Lic. en Relaciones del trabajo, Máster en Administración de Negocios- Especialista en Capacitación de RRHH.

La pandemia ha llevado a cambiar la forma de trabajar, de atender, comunicarnos y venderle al cliente en todo el mundo, impactando en un cambio en los puestos de trabajo, buscando una adaptación del perfil presencial al virtual y demandando el aprendizaje de los vendedores de salón a desarrollar competencias de atracción, comunicación, empatía y léxico, como así también, conocimiento en cierre de las conversaciones efectivas mediante los canales virtuales y telefónicos.

Tanto para los comercios, empresas, los organismos de control y emprendedores de ventas de productos como ropa, electrodomésticos, zapatos, elementos de protección personal, perfumería, entre otros, el concepto de venta efectiva cambio. ¿Por qué?; Por qué la instancia de la venta finaliza con la entrega del producto y en situaciones de venta presencial el cliente elige, paga y se lo lleva en el momento.

Este cambio afecto, sin poder elegir, a los clientes quienes tuvieron que migrar a lo on line sobre todo en aquellos que son mayores de sesenta y cinco años, generando que aprendan a buscar y cargar los datos en las aplicaciones o páginas web, entender cuáles son los datos de la tarjeta que corresponden y aprender todo lo necesario para una compra correcta mediante WhatsApp, páginas web y redes sociales.

Cuando el cliente prefiere un canal virtual, se guía por una foto o video, hace las consultas pertinentes al vendedor on line, interpretando lo conversado según sus propios modelos mentales y coordinan las pautas de compra – venta poniendo en juego la libre interpretación de las partes.

Interacción.

Muchos de los conflictos, disconformidades o frustraciones que refieren los clientes en las redes sociales se deben a “Faltas de acuerdos”, “malos entendidos”, “inexperiencia en el proceso de adquisición de productos virtuales”, “la migración casi obligatoria según el tipo de producto o servicio” y la “falta de confianza entre las partes”.

En el proceso de compra on line interviene un tercer actor “El distribuidor o responsable del transporte” que debe cumplir con la entrega en tiempos razonables. Cuando este no cumple con el proceso de ventas, este no ha finalizado y para la mirada del cliente es el comercio el que fallo.

Si el vendedor desconoce el proceso completo de ventas virtuales considera que su trabajo finalizo cuando éste hace el depósito de la compra en la empresa que lo llevará al cliente y, por el otro lado, si el cliente no tiene experiencia en la compra on line queda esperando la llegada del pedido y haciéndole reclamos al vendedor.

Tips.

Para disminuir cualquier conflicto comunicacional le recomiendo lo siguiente:

•             Conocer las normativas que rigen en relación a las ventas digitales.

•             El vendedor debe ser detallista en sus condiciones de ventas (tiempos de entrega, formas de pago, costos o no por envío, monto mínimo de compra, proceso de reclamo, entre otro).

•             Generar un acuerdo escrito sobre lo establecido entre las partes (en vez de mensajes de voz por WhatsApp o llamada telefónica) a fin de eliminar falsas expectativas o malos entendidos.

•             Comunicar todo el proceso de venta y entrega, manteniendo una comunicación fluida con el cliente hasta que recibe el producto y da conformidad.

•             Brindar al cliente la posibilidad de elegir o validar cual será la empresa que realizará el envío (sobre todo cuando es para otras ciudades), el número de seguimiento y la forma visualizarlo para que él mismo pueda verlo por internet.

Un cliente que hace una compra on line tiene mucha expectativa de tener pronto su compra y poder disfrutarla. Si lo recibe en tiempo y de forma eficiente será el primero en recomendar, pero si el vendedor falla en la forma de expresarse, no genera empatía con el cliente y/o falla el envío, esto tendrá un efecto adverso que afectará no solo en él sino en su entorno del consumidor aun cuando la falla fue generada por el distribuidor.