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Estrategias comunicacionales: ¿Cómo realizar devoluciones efectivas?

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Decíamos en nuestra columna anterior que la responsabilidad de la comunicación efectiva es del vendedor (emisor) del mensaje. Que la percepción que se forme el receptor del mensaje, de la importancia que le brinda el emisor (líder), es clave para el éxito de la comunicación. Esta percepción del receptor (comprador) está influenciada por las actitudes del vendedor (emisor) del mensaje en la transmisición del mismo.
Carlos Alberto Sosa (*)



Con esto queremos decir que la comunicación funcional son formas, no contenido. Y esto dependerá del entorno comunicacional y las formas que el líder utilice. En este sentido, desde nuestro enfoque y experiencia, vamos a desarrollar algunas pautas que nos han resultado efectivas para dar un feedback de desempeño a un colaborador

Feedback.
El feedback (retroalimentación), visto como un espacio comunicacional, es uno de los aspectos clave en la construcción del liderazgo. En este sentido, una falla en la devolución puede jugar una muy mala pasada en el vínculo con los colaboradores, pudiendo éste verse deteriorado. Por lo tanto, a la hora de efectuar una devolución, la misma se debe preparar conscientemente y bajo un entorno emocional que logre apertura; para esto se tendrán que revisar especialmente las formas y el entorno comunicacional. Por otro lado, el líder debe ser muy pragmático, para lo cual debe contextualizar con qué tipo de colaborador va a realizar la devolución y qué representa para su equipo. Esto significa que en un equipo de trabajo contamos con colaboradores que tienen diferentes características (laborales, personales y actitudinales). Aquí es significativo recordar los criterios de igualdad y equidad, como políticas de recursos humanos, donde la igualdad de oportunidades debe ser una garantía para todos; pero diferenciando y reconociendo los desempeños superadores. Es decir, debe efectuarse una mirada absoluta del empleado, y, también, debe existir una visión relativa (comparativa) con respecto al resto de los colaboradores. Es fundamental tener una mirada práctica y efectiva, que se basa en comportamientos pasados y presentes; esto es, distinguir los diferentes tipos de empleados: los manos derechas, agentes de cambio, los que hacen la plancha y las hojas secas. Y qué expectativa tiene el líder en esta devolución, dado que sí el líder tiene que efectuar una devolución a un empleado hoja seca, tiene que evitar formarse altas expectativas, para no frustrarse.
Los líderes deben aprender a cuidarse ellos mismos y moderar sus expectativas, para evitar frustraciones y desmotivaciones. Una competencia a gestionar en los líderes es su tolerancia a la frustración (enojo). Un líder efectivo tiene gente de máxima confianza, con quienes puede tener diferencias y/o puntos de vista, pero tiene fuertes lazos de unión, química, compromiso, disciplina de trabajo y motivación por aprender. Y, en el otro extremo, puede haber gente en la estructura que trabaja por obligación, que el trabajo representa muy poco en su vida. Es decir, este diagnóstico preliminar (surge de la preparación de la evaluación) es clave para ser asertivo en la comunicación y ejercer un liderazgo situacional. Con ello queremos decir que el proceso de comunicación que se manifiesta durante el feedback se convierte en una herramienta fundamental de apoyo para buscar la motivación y contribuir a la superación del empleado y así mejorar su rendimiento e impacto dentro de la organización.

Estrategias.
El feedback, por una revisión de desempeño temporal, es un espacio de suma importancia, y si además de ello queremos comunicar (vender) objetivos y modificar conductas en un empleado de estrecha confianza, el nivel de preparación y exigencia será superior que un feedback de corto plazo, de menor calidad de contenido y a un empleado que trabaja por obligación. Si bien esta puede ser considerada una mirada verticalista, no deja de ser situacional, práctica y optimizadora del recurso más escaso de la organización, como son los tiempos y capacidad de concentración, consumo de energía cerebral del líder, en un mundo plegado de interferencias y ruidos. Por lo tanto, un feedback a un empleado de nuestra íntima confianza, comienza escogiéndose un buen lugar con intimidad y privacidad, que surte más efecto si se realiza fuera de la propia organización y/o lugar habitual de trabajo, para escapar de las urgencias y operatividades cotidiana, como así también, tiene un efecto de atención y novedad para el liderado. Es decir, se comienza marcando trascendencia con el escenario a montar, su intimidad, luminosidad y armonía.  Si a ese lugar, se le suma una fragancia, aroma u olor llamativo, para captar la atención del olfato, estaremos potenciando la conexión del feedback con la amígdala (regulador emocional), que se encargará de relacionar ese aroma con una emoción y el hipocampo (centro de memoria). También se puede sumar de fondo, una música relajante, que invite a la reflexión y concentración (new age, música de meditación, etc.).
Hasta aquí hemos montado un gran escenario, siendo de aquí en más, el momento de los protagonistas, donde el líder tendrá que generar el clima adecuado (romper el hielo) para generar el ambiente de confianza y apertura. Es de suma trascendencia que al comenzar la devolución, el líder establezca contacto visual, sostenga la mirada y utilice un tono de voz muy firme, resalte la importancia del momento y espacio que van a compartir junto con el liderado. Dejando muy en claro que esa conversación no será una más, sino que marcará un punto de inflexión para los tiempos que se vienen. Es decir, frases como: lo que deseo y quiero que conversemos en el día de hoy es muy importante para nuestro vínculo y la organización, mirando firme (no intimidante) a los ojos. Es aconsejable, en estas situaciones, utilizar la denominada mirada de negocios, ubicada en el ceño de la persona; lo cual se percibe como convicción de parte del liderado. Esto forma parte de la estrategia de seducción y atracción. Para este tipo de conversaciones se sugiere, en la medida de lo posible, la modalidad personal y presencial, para registrar en vivo y en directo el lenguaje no verbal y emocional del liderado. Si pudiéramos elegir día y hora de la semana, nuestra experiencia nos marca, como lo más óptimo, entre martes y jueves, en horario vespertino. Fundamento que se basa en la excesiva preocupación (ansiedad) de los lunes y la posible excesiva relajación de los viernes (pre fin de semana). La opción de la tarde tiene que ver con escapar a las urgencias matutinas en la organización del día, el estar más despierto nuestro cerebro y con niveles de neurotransmisores (dopamina) más adecuado para la escucha.
Como se puede apreciar, cuanto más variables podamos controlar y preparar, se potencia el éxito del espacio comunicacional. Entendemos, en la revolución digital, que no está de más aclarar, que este espacio debe realizarse con celulares cerrados (apagados) y cómodamente sentados en posición de buen rapport (sintonía) física y emocional. La conversación debiera extenderse a cuarenta o cincuenta minutos, más allá de ese tiempo, se necesita movilizar el cuerpo (brazos, caminar, estirarse, etc.) para darle un ocio alerta a nuestro cerebro. Si este trabajo preliminar se planificó y ejecutó correctamente podemos aseverar que luego el contenido de la comunicación camina solo. Esto significa, como venimos afirmando, que el contenido es el actor de reparto. No obstante, es significativo mencionar que una devolución debiera comenzar con un aspecto positivo, resaltando el impacto de las tareas del colaborador en la gestión de su puesto y área, para luego remarcar (al medio de la conversación) las áreas de oportunidades o de mejora que se visualizan; para cerrar finalmente con un mensaje motivador, que genere expectativas superadoras. Señalar algunos elementos del contexto, como: hechos, analogías, humor, ruidos, etc.; ayuda a nuestra memoria y potenciales recuerdos. Por último, podemos resaltar que el feedback debe estar centrado en las causas (responsabilidades más competencias del puesto) que explican el cómo se ha trabajado. Y, en segundo lugar, revisar los efectos (resultados) del desempeño.
Cuanto más dominemos la complejidad comunicacional, en la era de revolución digital, más sólido y efectivo será nuestro liderazgo.


(*) Consultor de Empresas. Contador Público Nacional. Mg. En Administración de Empresas. Especialista en RR.HH. y Dirección de Negocios. Coach Ontológico. Neuroliderazgo.

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